LT EN RU

Klientų aptarnavimo tvarka

                                                                                                                                                                      PATVIRTINTA
                                                                                                                                                                      UAB „Palangos vandenys“
                                                                                                                                                                      direktoriaus 2016 m. sausio 28 d.
                                                                                                                                                                      įsakymu Nr V-09

ASMENŲ APTARNAVIMO UAB „PALANGOS VANDENYS“ TVARKA

I.    BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Ši tvarka reglamentuoja vartotojų, abonentų ir kitų asmenų  (toliau vadinama - asmenys) aptarnavimą UAB „Palangos vandenys“ (toliau vadinama – bendrovė).
2.  Aptarnaujant  asmenis, šios tvarkos nuostatos   taikomos tiek,  kiek  tų  klausimų nereglamentuoja  Lietuvos   Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
3.  Šioje tvarkoje vartojamos sąvokos:
3.1. Asmenų  aptarnavimas - veikla, apimanti asmenų   aptarnavimą jiems  atvykus  į bendrovę, aptarnavimą telefonu, prašymų   ir skundų,  gautų tiesiai iš asmenų ar atsiųstų paštu, elektroniniu paštu nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenims.
3.2. Pareiškėjas - asmuo, įteikęs ar atsiuntęs bendrovei (jos vadovui) rašytinį ar žodinį prašymą ar skundą.
3.3. Prašymas - asmens kreipimasis raštu ar žodžiu į bendrovę, ar jos darbuotoją, dirbantį pagal darbo  sutartį  ir  įgaliotą  priimti ir nagrinėti prašymus ir  skundus   (toliau darbuotojas), nesusijęs   su pareiškėjo teisių ar teisėtų interesų pažeidimu, prašant  priimti išduoti dokumentą, patvirtinant tam  tikrą  juridinį  faktą; išdėstant asmens norą, pageidavimą, nuostatą tam  tikru klausimu; pranešant apie bendrovės veiklos trūkumus, darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, kurie susiję su daugelio žmonių, o ne   konkretaus asmens,  interesų ir teisių pažeidimu; pateikiant pasiūlymus   ką nors pagerinti paslaugų  teikimo ar  vartotojų aptarnavimo   srityse;  atkreipiant dėmesį į tam tikrą  padėtį   ir siūlant  ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos.
3.4. Privati  informacija - informacija apie žmogaus asmeninį  ir jo  šeimos  gyvenimą, jo sveikatą, tikėjimą,  rasę,   partiškumą, teistumą, asmens kodai, sąskaitų numeriai ir kita su asmens garbe ir orumu susijusi ir pagal  teisės aktus neskelbtina informacija apie žmogaus privatų gyvenimą.
3.5. Skundas -  kreipimasis  į bendrovę nurodant,  kad   yra pažeistos  asmens  teisės ar teisėti interesai, ir prašant juos apginti.
3.6. Rašytinis prašymas ar skundas – parašytas prašymas ar skundas gautas tiesiogiai iš asmens ar atsiųstas paštu, faksu ar kitais elektroniniais informacijos perdavimo kanalais.
3.7. Žodinis prašymas ar skundas – žodžiu gautas prašymas ar skundas gautas tiesiogiai iš asmens ar telefonu.

II.    BENDRIEJI REIKALAVIMAI
4. Bendrovės  darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis  pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo  ir protingumo principais.
5. Draudžiama  atsisakyti  aptarnauti  asmenis, nagrinėti prašymus  ir  skundus motyvuojant tuo, kad nėra  šias   funkcijas vykdančio darbuotojo. Padalinio vadovas turi užtikrinti, kad darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo darbe atvejais būtų paskirti darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.
6.  Bendrovėje nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai  ir įskaitomai  parašyti   valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė ir tikslus adresas ar elektroninis adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefono numeris. Neįskaitomi, nesuprantamai   išdėstyti   prašymai   ir   skundai     grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
7. Prašymai  ir skundai, kuriuose  nenurodytas   pareiškėjo vardas ir   pavardė, nenurodytas adresas arba pareiškėjo nepasirašyti, bendrovės direktoriaus ar atitinkamo skyriaus vedėjo, kuriam nukreiptas nagrinėti prašymas, sprendimu paliekami nenagrinėti.
8.   Asmeniui ir pareiškėjui neteikiama privati  informacija  apie kitus asmenis.
9.   Asmenys aptarnaujami bendrovės darbo laiku, kuris apibrėžtas bendrovės kolektyvinėje sutartyje.

III.   ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į BENDROVĘ
10. Atvykę į bendrovę asmenys aptarnaujami  bendrovės skyriuose  pagal  jų  kompetenciją spręsti  asmeniui   rūpimus klausimus.
11. Atvykę į bendrovę asmenys prašymus ir skundus   gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami  tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir bendrovės interesų.
12.  Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali   būti derinamas  iš  anksto telefonu ar kita ryšių priemone.

IV.    PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
13. Rašytiniai prašymai  ir  skundai, gauti tiesiogiai iš  asmens  ar atsiųsti  paštu ar elektroniniu paštu, turi     būti užregistruoti sekretoriate  gyventojų prašymų, skundų registre. Ant prašymo ar skundo dedamas registracijos  spaudas, jame  įrašoma  prašymo  ar skundo gavimo data  ir   registracijos numeris, vėliau jie perduodami direktoriaus rezoliucijai. Prašymai ir skundai direktoriaus nurodymu perduodami  nagrinėti bendrovės skyriams ar darbuotojams pagal kompetenciją.
14.  Asmeniui pageidaujant, įteikiama  prašymo ar  skundo  gavimo   faktą patvirtinanti, spaudu pažymėta prašymo ar skundo kopija.
15.  Draudžiama  persiųsti skundus    spręsti darbuotojams,   kurių veiksmai skundžiami.

V.    PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
16. Prašymas  ar skundas turi būti išnagrinėtas ne   vėliau kaip  per  20 darbo dienų (jei LR teisės aktuose ir norminiuose aktuose nenustatyta kitaip) nuo jo  gavimo bendrovėje datos.
17. Jeigu  prašymo  ar  skundo  nagrinėjimas  susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių  atsakymo  pateikimas  asmeniui    gali užsitęsti   ilgiau   kaip  20 darbo  dienų  nuo  prašymo ar skundo bendrovėje gavimo datos, bendrovė per 15 darbo dienų nuo prašymo gavimo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 10 darbo dienų. Likus ne mažiau kaip  5 darbo dienoms iki šios tvarkos 16 punkte nustatyto termino pabaigos, bendrovės darbuotojas išsiunčia asmeniui pranešimą  raštu, nurodydamas prašymo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.
18.  Kartotiniai  prašymai ir skundai nenagrinėjami,   jeigu juose  nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo  pagrindą, ir  nėra  įtikinamų argumentų, kad bendrovės sprendimas dėl ankstesnio  prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas.  Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo bendrovėje  datos  pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas   ar skundas  nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.
19. Prašymo ar skundo, kurį turi nagrinėti keli skyriai, nagrinėjimą organizuoja ir atsakymą prašyme ar skunde keliamu klausimu ruošia pirmasis nurodytas direktoriaus rezoliucijoje.

VI.   ATSAKYMŲ Į PRAŠYMĄ PARENGIMAS, IŠSIUNTIMAS ASMENIUI, ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS
20. Į asmenų prašymus atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdų, kokiu pateiktas prašymas, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymą kitu būdu arba elektroniniu paštu.
21. Raštiški atsakymai, siunčiami paštu, faksu arba elektroniniu paštu, registruojami sekretoriate.
22. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose  išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie bendrovės veiklos trūkumus, darbuotojų piktnaudžiavimą  ar neteisėtus veiksmus, susijusius su daugelio  žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir   teisių pažeidimu,  taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose  pateikiami pasiūlymai  ką nors  gerinti paslaugų  teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į   tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami bendrovės raštu, laisva forma, kuriame turi  būti  motyvuotai  atsakyta  į  visus  pareiškėjo   keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir  kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
23. Atsakymai, kuriuose yra privačios informacijos, asmeniui siunčiami registruota pašto siunta arba asmens nurodytu elektroniniu paštu.
24.  Apie  prašymo  ar  skundo  išnagrinėjimą  ir priimtą sprendimą  pareiškėjui turi būti pranešta registruotu, paprastu laišku arba elektroniniu paštu  direktoriaus  ar  jo įgalioto asmens sprendimu, arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui   įteikiamas asmeniškai.
25.  Pranešime apie nepatenkintą prašymą ar skundą turi  būti nurodyti prašymo ar skundo nepatenkinimo motyvai, pagrįsti teisės aktų  nuostatomis,  kur ir kokia tvarka gali būti apskųstas   šis sprendimas.
26.  Pareiškėjas, nesutinkantis su gautu atsakymu į jo prašymą ar skundą, savo pasirinkimu turi teisę kreiptis į teismą arba valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą.
27. Jeigu  per  nustatytą prašymo  ar  skundo   nagrinėjimo terminą  sprendimas  nėra priimamas, pareiškėjas gali kreiptis į teismą arba valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą.
28. Visa informacija apie gautus asmenų prašymus, skundus bei atsakymus į juos yra kaupiama ir saugoma sekretoriate, asmenų pareiškimų, prašymų, skundų ir jų nagrinėjamų dokumentų (atsakymų, susirašinėjimų) byloje.

VII. APTARNAVIMAS TELEFONU
29. Už asmenų aptarnavimą telefonu atsakingi:klientų aptarnavimo skyriaus darbuotojai, vandentiekio priežiūros ir statybos skyriaus vandentiekio ir nuotakynųdispečeriai bei bendrų reikalų tiekimo skyriaus inspektorius-sekretorius.
30. Kiti bendrovės darbuotojai ir darbuotojai, kuriems yra priskirti bendrovės mobilieji telefonai ir/arba mobiliųjų telefonų numeriai, privalo laikytis šios tvarkos VII skyriaus reikalavimų.
31.  Bendrovės darbuotojų telefono numeriai skelbiami interneto tinklalapyje www.palangosvandenys.lt
32. Darbuotojo, atsakingo už  asmenų aptarnavimą  telefonu uždavinys - orientuoti asmenį, kuris kreipiasi į bendrovę, kad operatyviai   ir  kvalifikuotai  būtų  išspręstas  jo    keliamas klausimas. Darbuotojas, atsakingas   už asmenų   aptarnavimą   telefonu,  privalo  gebėti  trumpai     ir suprantamai paaiškinti:
32.1.  Ar  bendrovė kompetentinga  spręsti   asmeniui rūpimą klausimą.
32.2.  Kokius   dokumentus  (pažymą,  pareiškimą,     kitus dokumentus)  ir kaip (asmeniškai ar paštu, elektroniniu paštu) reikia pateikti,   kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas.
32.3. Į kokį kitą skyrių asmuo gali kreiptis, jeigu darbuotojas, kuriam buvo paskambinta, nekompetentingas spręsti asmeniui rūpimo klausimo,  ir nurodyti toskyriaus pavadinimą bei telefono numerį.
33. Darbuotojas,  atsakingas   už asmenų   aptarnavimą  telefonu,  gali  teikti  ir  kitą    asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja bendrovė ir kuria  asmuo turi teisę gauti.
34.  Darbuotojas,  atsakingas   už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių:
34.1.  Pakelti  telefono  ragelį  prieš  trečią    skambutį (pageidautina).
34.2.  Prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas institucijos pavadinimą, savo pareigas ir pavardę.
34.3.  Atidžiai  išklausyti  asmenį,  prireikus    paprašyti patikslinti kreipimosi esmę.
34.4.  Aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus.
34.5.  Ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti.


 


KONTAKTAI

UAB Palangos vandenys
Austėjos g.36, LT-00163 Palanga

Tel. (8-460) 41221, (8-460) 41222
Faks. (8-460) 41222
El.paštas: ofisas@palangosvandenys.lt
a.s.  LT497180600000467883,
AB Šiaulių bankas



  Darbo laikas

I-IV 8.00 -17.00
V 8.00 - 14.30

  Pietų pertrauka
  12.00 - 12.30