Klientų aptarnavimo tvarka
PATVIRTINTA
UAB „Palangos vandenys“
direktoriaus 2016 m. sausio 28 d.
įsakymu Nr V-09
ASMENŲ APTARNAVIMO UAB „PALANGOS VANDENYS“ TVARKA
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Ši tvarka reglamentuoja vartotojų, abonentų ir kitų asmenų (toliau vadinama - asmenys) aptarnavimą UAB „Palangos vandenys“ (toliau vadinama – bendrovė).
2. Aptarnaujant asmenis, šios tvarkos nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
3. Šioje tvarkoje vartojamos sąvokos:
3.1. Asmenų aptarnavimas - veikla, apimanti asmenų aptarnavimą jiems atvykus į bendrovę, aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų, gautų tiesiai iš asmenų ar atsiųstų paštu, elektroniniu paštu nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenims.
3.2. Pareiškėjas - asmuo, įteikęs ar atsiuntęs bendrovei (jos vadovui) rašytinį ar žodinį prašymą ar skundą.
3.3. Prašymas - asmens kreipimasis raštu ar žodžiu į bendrovę, ar jos darbuotoją, dirbantį pagal darbo sutartį ir įgaliotą priimti ir nagrinėti prašymus ir skundus (toliau darbuotojas), nesusijęs su pareiškėjo teisių ar teisėtų interesų pažeidimu, prašant priimti išduoti dokumentą, patvirtinant tam tikrą juridinį faktą; išdėstant asmens norą, pageidavimą, nuostatą tam tikru klausimu; pranešant apie bendrovės veiklos trūkumus, darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, kurie susiję su daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens, interesų ir teisių pažeidimu; pateikiant pasiūlymus ką nors pagerinti paslaugų teikimo ar vartotojų aptarnavimo srityse; atkreipiant dėmesį į tam tikrą padėtį ir siūlant ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos.
3.4. Privati informacija - informacija apie žmogaus asmeninį ir jo šeimos gyvenimą, jo sveikatą, tikėjimą, rasę, partiškumą, teistumą, asmens kodai, sąskaitų numeriai ir kita su asmens garbe ir orumu susijusi ir pagal teisės aktus neskelbtina informacija apie žmogaus privatų gyvenimą.
3.5. Skundas - kreipimasis į bendrovę nurodant, kad yra pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašant juos apginti.
3.6. Rašytinis prašymas ar skundas – parašytas prašymas ar skundas gautas tiesiogiai iš asmens ar atsiųstas paštu, faksu ar kitais elektroniniais informacijos perdavimo kanalais.
3.7. Žodinis prašymas ar skundas – žodžiu gautas prašymas ar skundas gautas tiesiogiai iš asmens ar telefonu.
II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI
4. Bendrovės darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo principais.
5. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio darbuotojo. Padalinio vadovas turi užtikrinti, kad darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo darbe atvejais būtų paskirti darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.
6. Bendrovėje nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė ir tikslus adresas ar elektroninis adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefono numeris. Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
7. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, nenurodytas adresas arba pareiškėjo nepasirašyti, bendrovės direktoriaus ar atitinkamo skyriaus vedėjo, kuriam nukreiptas nagrinėti prašymas, sprendimu paliekami nenagrinėti.
8. Asmeniui ir pareiškėjui neteikiama privati informacija apie kitus asmenis.
9. Asmenys aptarnaujami bendrovės darbo laiku, kuris apibrėžtas bendrovės kolektyvinėje sutartyje.
III. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į BENDROVĘ
10. Atvykę į bendrovę asmenys aptarnaujami bendrovės skyriuose pagal jų kompetenciją spręsti asmeniui rūpimus klausimus.
11. Atvykę į bendrovę asmenys prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir bendrovės interesų.
12. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone.
IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
13. Rašytiniai prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmens ar atsiųsti paštu ar elektroniniu paštu, turi būti užregistruoti sekretoriate gyventojų prašymų, skundų registre. Ant prašymo ar skundo dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris, vėliau jie perduodami direktoriaus rezoliucijai. Prašymai ir skundai direktoriaus nurodymu perduodami nagrinėti bendrovės skyriams ar darbuotojams pagal kompetenciją.
14. Asmeniui pageidaujant, įteikiama prašymo ar skundo gavimo faktą patvirtinanti, spaudu pažymėta prašymo ar skundo kopija.
15. Draudžiama persiųsti skundus spręsti darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
16. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 20 darbo dienų (jei LR teisės aktuose ir norminiuose aktuose nenustatyta kitaip) nuo jo gavimo bendrovėje datos.
17. Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo ar skundo bendrovėje gavimo datos, bendrovė per 15 darbo dienų nuo prašymo gavimo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 10 darbo dienų. Likus ne mažiau kaip 5 darbo dienoms iki šios tvarkos 16 punkte nustatyto termino pabaigos, bendrovės darbuotojas išsiunčia asmeniui pranešimą raštu, nurodydamas prašymo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.
18. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad bendrovės sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo bendrovėje datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.
19. Prašymo ar skundo, kurį turi nagrinėti keli skyriai, nagrinėjimą organizuoja ir atsakymą prašyme ar skunde keliamu klausimu ruošia pirmasis nurodytas direktoriaus rezoliucijoje.
VI. ATSAKYMŲ Į PRAŠYMĄ PARENGIMAS, IŠSIUNTIMAS ASMENIUI, ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS
20. Į asmenų prašymus atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdų, kokiu pateiktas prašymas, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymą kitu būdu arba elektroniniu paštu.
21. Raštiški atsakymai, siunčiami paštu, faksu arba elektroniniu paštu, registruojami sekretoriate.
22. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie bendrovės veiklos trūkumus, darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors gerinti paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami bendrovės raštu, laisva forma, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
23. Atsakymai, kuriuose yra privačios informacijos, asmeniui siunčiami registruota pašto siunta arba asmens nurodytu elektroniniu paštu.
24. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui turi būti pranešta registruotu, paprastu laišku arba elektroniniu paštu direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu, arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai.
25. Pranešime apie nepatenkintą prašymą ar skundą turi būti nurodyti prašymo ar skundo nepatenkinimo motyvai, pagrįsti teisės aktų nuostatomis, kur ir kokia tvarka gali būti apskųstas šis sprendimas.
26. Pareiškėjas, nesutinkantis su gautu atsakymu į jo prašymą ar skundą, savo pasirinkimu turi teisę kreiptis į teismą arba valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą.
27. Jeigu per nustatytą prašymo ar skundo nagrinėjimo terminą sprendimas nėra priimamas, pareiškėjas gali kreiptis į teismą arba valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą.
28. Visa informacija apie gautus asmenų prašymus, skundus bei atsakymus į juos yra kaupiama ir saugoma sekretoriate, asmenų pareiškimų, prašymų, skundų ir jų nagrinėjamų dokumentų (atsakymų, susirašinėjimų) byloje.
VII. APTARNAVIMAS TELEFONU
29. Už asmenų aptarnavimą telefonu atsakingi:klientų aptarnavimo skyriaus darbuotojai, vandentiekio priežiūros ir statybos skyriaus vandentiekio ir nuotakynųdispečeriai bei bendrų reikalų tiekimo skyriaus inspektorius-sekretorius.
30. Kiti bendrovės darbuotojai ir darbuotojai, kuriems yra priskirti bendrovės mobilieji telefonai ir/arba mobiliųjų telefonų numeriai, privalo laikytis šios tvarkos VII skyriaus reikalavimų.
31. Bendrovės darbuotojų telefono numeriai skelbiami interneto tinklalapyje www.palangosvandenys.lt
32. Darbuotojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą telefonu uždavinys - orientuoti asmenį, kuris kreipiasi į bendrovę, kad operatyviai ir kvalifikuotai būtų išspręstas jo keliamas klausimas. Darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti:
32.1. Ar bendrovė kompetentinga spręsti asmeniui rūpimą klausimą.
32.2. Kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu, elektroniniu paštu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas.
32.3. Į kokį kitą skyrių asmuo gali kreiptis, jeigu darbuotojas, kuriam buvo paskambinta, nekompetentingas spręsti asmeniui rūpimo klausimo, ir nurodyti toskyriaus pavadinimą bei telefono numerį.
33. Darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja bendrovė ir kuria asmuo turi teisę gauti.
34. Darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių:
34.1. Pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį (pageidautina).
34.2. Prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas institucijos pavadinimą, savo pareigas ir pavardę.
34.3. Atidžiai išklausyti asmenį, prireikus paprašyti patikslinti kreipimosi esmę.
34.4. Aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus.
34.5. Ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti.
Darbo laikas